La gestión del cliente interno

Hace unos días pudimos disfrutar de un viaje de incentivos a Ensenada, con el equipo de ventas de Thermomix, para recorrer sus viñedos, conocer su gastronomía y, por qué no, hacer algunas compras en San Diego.

El viaje es parte de un programa de incentivos que desarrollamos en Vorwerk para premiar a nuestros equipos comerciales, con la intención de que puedan disfrutar de unas experiencias únicas gracias al trabajo que hacen vendiendo Thermomix. Pero, la verdad, es que hay mucho más que un simple viaje.

En Vorwerk nos preocupamos por nuestros clientes internos. En este caso, nuestra red de ventas. Estas personas que dedican su esfuerzo y energía a presentar el Thermomix (o la Thermomix según se prefiera) a propios y extraños para hacer de esta comunidad de fans de Thermomix algo todavía más grande. Detrás de estas personas hay un equipo de profesionales que se centra en lograr que su trabajo sea lo más sencillo y satisfactorio posible pues, al fin y al cabo, son la cara visible de la empresa ante el cliente.

Cuando un cliente piensa en Thermomix no está pensando en el equipo de Administración o en las personas que conforman el departamento de Marketing. Piensan, sobre todo, en la presentadora que les vendió la máquina y que a lo largo del tiempo ha ido haciendo un acompañamiento que le ayude a obtener el mayor provecho a su máquina. Y aunque nuestros equipos también están conformados por algunos hombres, la mayoría son mujeres, por lo que permitirme que en este post utilicemos el femenino como el genérico al referirnos a nuestra red de ventas.

Y es que cuando pensamos detenidamente en que la imagen de la empresa que ve el cliente es la persona que tiene delante, en nuestro caso una presentadora, nos damos cuenta de la importancia que tiene tener a estos equipos altamente motivados y con una actitud positiva. Sucede lo mismo cuando entramos en un concesionario, en una tienda de ropa o terminamos nuestra compra semana y pasamos por caja a pagar. Al final de toda una estrategia empresarial hay personas que ponen una cara y una voz a la empresa delante del cliente.

Por ello es sumamente importante prestar un servicio de calidad y un apoyo a nuestros clientes internos. En Vorwerk valoramos sobremanera a nuestra red de ventas. Nuestras presentadoras son la base del negocio y sin ellas no tendrían sentido las campañas de marketing, las políticas internas o los sistemas informáticos que tenemos. Y cuando llegamos a este momento, cuando nos damos cuenta de la importancia que tienen estos equipos, es cuando comenzamos a pensar en cómo logar la excelencia en el servicio y en la atención que les damos.

Seamos sinceros. Tampoco funciona darlo todo por el cliente interno. Si la empresa permite el “todo vale” se acaba convirtiendo en un caos incontrolable donde, al final del camino, nunca sabremos las ventas que tendremos. Todo debe seguir un orden, una estructura y un sentido en el que todos nos encontremos cómodos. Debemos hacer un análisis de nuestros procesos para eliminar aquellos pasos que sean ineficientes y asegurarnos que tenemos los suficientes para controlar el flujo de información y lo que acontece en nuestro negocio.

 

Definir flujos de trabajo efectivos

Quiero empezar hablado de este tema pues normalmente es el último que se trata cuando queremos mejorar la atención que prestamos a nuestros clientes internos. Lo primero que escuchamos en las reuniones de trabajo es que debemos mejorar el clima laborar y las condiciones de trabajo. Desgraciadamente, muchas veces se resume en dar una agenda más bonita y poner una máquina de café en la sala de espera.

Cuando llegamos a la conclusión de que ayuda mucho más simplificar los procesos internos y agilizar la burocracia, ya hemos avanzado demasiado en la dirección contraria. Y es que podemos fidelizar a nuestra red de ventas o nuestros equipos de trabajo, pero perderemos todo ese esfuerzo que les hemos dedicado si luego se frustran ante los innumerables obstáculos que les ponemos delante para desempeñar su trabajo.

Antes de lanzarnos a la aventura de crear una cultura de excelencia en el servicio que prestamos, dentro de nuestra propia organización, debemos analizar los procesos internos y los flujos de trabajo que hemos generado a lo largo de los años. ¿Son lo más eficiente? ¿Podríamos hacer las cosas de otro modo?

He asistido a muchas charlas y conferencias donde te invitan a pensar de otro modo, a salirte de “la caja” (to think out of the box) para dar una nueva perspectiva a los problemas y desafíos a los que se enfrentan nuestras empresas. Sin embargo, también he visto muchas veces como las empresas, los departamentos y las diferentes áreas de trabajo llegan, con el paso del tiempo, a desarrollar ciertas rutinas de trabajo, determinadas metodologías y procesos que encorsetan la verdadera labor por la que fueron creados.

Por poner un ejemplo, que no debería sonar muy extraño a muchos, pensemos en esos formularios con papel autocopiativo. Cuando llegué a Vorwerk, hace ya unos cuantos años, existían diferentes formatos con papel autocopiativo pues diferentes departamentos consideraban importante la información que los clientes nos daban a través de dichos documentos. Con el paso del tiempo comencé a preguntar, pero ¿qué hacemos con esa información? La documentación se almacenaba en diferentes armarios, en función del departamento en cuestión, sin que realmente nadie volviera a utilizarla. Se llegó a la conclusión que no tenía sentido tener un montón de hojas con información que luego nunca nadie volvería a mirar, ni tan si quiera la persona que había vendido la máquina. Buscamos una empresa que procesara la información y nos la devolviera en formato digital, para incorporarla a nuestro CRM. De este modo, todo aquel que quisiera volver a revisar la información lo podía hacer de forma sencilla a través del sistema.

Poco después, desarrollamos una plataforma para nuestra red de ventas donde se daba acceso a la información que se tenía de sus clientes. De este modo, toda la información que antaño se guardaba celosamente en papeles interminables, estaba al alcance de la mano con tan solo un simple clic.

Claro está, estos cambios no se producen de la noche a la mañana, llevan su tiempo y, además, requieren de la paciencia necesaria y diligencia para convencer a los demás del camino a seguir.

 

Generar un valor añadido

Con los años aprendí que la gente no suele hacer las cosas de forma gratuita o altruista. No estoy hablando de nuestros amigos y familiares. Me refiero a un entorno profesional. Si tú quieres que alguien te facilite una información que le ha costado conseguir, normalmente debes dar algo a cambio. Esto es algo que aprendí en un proyecto que llevé a cabo en Valencia.

En aquella época, queríamos ver si podíamos desarrollar el negocio a través de las bases de datos que disponíamos en nuestro sistema. Habíamos estado trabajando durante bastante tiempo para recopilar información y poder segmentar a nuestros clientes, de modo que pudiéramos explotar dicha información para incrementar el volumen de ventas. Nuestro problema era que al final de todo el proceso había personas que, en un inicio, no creían en el trabajo que estábamos haciendo y, además, eran las que originariamente debían de generar la información. En cualquier empresa o negocio, el equipo comercial es quien registra en primer lugar la información del cliente. Como comercial que he sido, la información de sobre tus clientes es un dato valioso que no te gusta compartir demasiado, pues es el fruto de tu esfuerzo y dedicación. Así que nos encontrábamos ante la tesitura de lograr que esa información fuese compartida con la empresa.

Generamos una estrategia donde obtuviesen un beneficio al compartir la información con nosotros. En el fondo, fue algo bastante sencillo, simplemente comenzamos a comunicarnos con el cliente en nombre de la presentadora que había realizado la venta. Toda la comunicación que realizábamos con el cliente iba personalizara con los datos de contacto de tu presentadora, de modo que es este cliente compartía una receta, un artículo o simplemente prescribía el Thermomix entre sus amigos, el nombre de su presentadora iba detrás. Esto sucedía desde el mismo mail de bienvenida al Mundo Thermomix hasta cada newsletter que se enviaba al cliente. Cuando la red de ventas se vio respaldada por la empresa de esta manera, no tuvo reparos en compartir la información. Vieron el valor añadido que tenía para ellas hacerlo.

Volviendo al proyecto que desarrollamos en Valencia, queríamos ver si con la información procesada lográbamos incrementos sustanciales en las ventas de una determinada área. Al principio, como suele ser normal ante cada nueva situación, ante cada cambio en lo “de siempre”, nos encontramos con un rechazo formal por parte de los equipos que debían apoyarnos. Fueron necesarias varias reuniones, presentaciones y charlas para convencer a la gente de darnos una oportunidad. Poco después, los resultados demostraron que teníamos razón y que éramos capaces de incrementar nuestros resultados con la información adecuada en la mano.

Cuando generas un valor añadido a las personas que participan en el proceso se obtienen avances significativos. En la gran mayoría de veces, no es un tema económico. Algunas empresas o jefes piensan que todo se soluciona con dinero, pagando más a los empleados, dando pagas extra, etc. En realidad, la gente trabaja mucho más a gusto cuando ve que la empresa se preocupa por que trabajen mejor y de una forma más cómoda, cuando se sienten escuchados y ven como intentamos facilitar su trabajo.

 

La gestión del cliente interno como medio para la excelencia al cliente externo

La base para prestar un buen servicio al cliente es tener a nuestros empleados contentos y motivados. Generar un sentimiento de pertenencia y una fidelidad, en donde sientan que la empresa es parte de ellos y ellos son parte de la empresa.

Cuando logras que la gente se sienta parte del proyecto comienzan a preocuparse, de forma natural, por prestar un buen servicio al cliente. Y es en ese momento cuando las empresas pueden llevar a cabo programas de excelencia en el servicio.

Recientemente he tenido la grata, y sorprendente, experiencia con el área de atención a clientes de una compañía de servicios de cable. Normalmente estas compañías no son conocidas por una buena atención al cliente, teniéndote horas y horas al teléfono para solucionar, con suerte, tu problema en un tiempo mayor al que nos gustaría. En esta ocasión, la conversación se desarrolló a través de Twitter y no puedo más que estar agradecido por todo el trabajo que hicieron. Desde el primer momento, donde me apoyaron para agendar una cita con el técnico, hasta cambios posteriores en la cita, confirmaciones y seguimiento.

Esto no se logra con gente que no está motivada y no se pone la camiseta. Hubiera sido mucho más cómodo para la persona que gestiona el perfil de Twitter facilitarme el teléfono de atención a clientes o un enlace a un formulario de comentarios. Sin embargo, se tomaron la molestia de gestionar mi caso y darle seguimiento.

Cuando queremos dar un excelente servicio al cliente, debemos asegurarnos que lo prestamos igualmente a nuestros clientes internos. Cuando los empleados ven lo que la empresa hace por ellos, estamos demostrando los estándares de calidad que la empresa espera tener. Si yo te trato como si fueses un invitado a mi casa, espero que cuando tú estés con un cliente, lo trates igual que como yo te he tratado a ti. Y eso sucede tanto para lo bueno como para lo malo. Cuando la gente se siente menospreciada y no está trabajando a gusto, es cuando nos encontramos con casos de baja calidad en el servicio al cliente.

Nuestros clientes internos son una pieza fundamental de nuestra organización. El darle la importancia que se merece a los procesos internos para alcanzar un nivel de excelencia en nuestros procesos es fundamental. Con ello generamos un estándar de calidad, damos un mensaje de lo que la empresa busca y quiere ofrecer, generamos un ambiente de trabajo que genera excelencia a su vez y ayuda a que este nivel de compromiso se traslade al cliente.

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