Las campañas de mailing son una herramienta fundamental es las estrategias de comunicación de las empresas y, si sabemos hacerlo bien, una buena forma de fidelizar a nuestros clientes y aumentar nuestras ventas.

Pero muchas veces se nos olvida que las preferencias de nuestros clientes cambian y nuestro producto o servicio puede dejar de resultarles interesante. Hay muchos motivos que nos pueden llevar a no sentirnos interesados por un producto y queremos dejar de recibir información sobre el mismo. En base a mi experiencia, me vienen lo siguientes motivos, aunque seguramente cada uno pueda añadir algunos puntos más a mi lista:

  • Ya he comprado el producto y no me interesan las siguientes promociones: Algo que suele pasar por ejemplo cuando buscamos piso o queremos comprar un coche… cuando ya lo tenemos, no nos hace falta seguir recibiendo ofertas y promociones de pisos por la zona.
  • La periodicidad de envío es muy alta: a veces nos cansamos de recibir demasiada información y acabamos dándonos de baja.
  • La información que nos envían no resulta útil: es algo que realmente debe preocuparnos, pues estamos enviando temas a nuestros clientes que no aprecian y, es más, acabamos por parecer pesados.
  • Nunca solicité esta información: aunque debe ser catalogado como spam, a veces nos llegan correos y promociones de páginas que nunca lo hemos solicitado.

Claro está, esto son sólo unos ejemplos de los motivos por los que suelo darme de baja de un servicio. Hay muchos más.

El problema viene cuando quieres darte de baja y el sistema de mailing que usa la compañía no lo permite de forma tan sencilla. Normalmente, en el pie de página de estos mails nos encontramos con un enlace que permite darnos de baja o acceder a la página donde completar el proceso.

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Este enlace debería llevarnos a una página donde se facilita, en el mejor de los casos, el darse de baja de forma rápida y sencilla.

En el ejemplo que os pongo, y que usamos en Thermomix, el enlace te lleva a la página donde simplemente debes presionar un botón y tu suscripción queda cancelada.

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Puede ser normal que las empresas quieran saber el motivo por el cual quieres anular tu suscripción. Un simple formulario debería bastar.

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Hay quienes quiere complicar un poco más las cosas y envían un mail de confirmación antes de darte de baja.

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En parte puede tener sentido si esperamos que nuestros usuarios compartan los mails que reciben, porque si una tercera persona intenta darse de baja, a quién daría de baja es a la persona que está suscrita.

Parece un tema menor, pero ha pasado que tus propios comerciales están suscritos a tu newsletter y se la reenvían a sus clientes. Los clientes, pensando que es la empresa quienes le envían la información tratan de darse de baja y al cabo de unos meses tienes a tu equipo comercial reclamando que no les llegan las campañas por correo electrónico. Cosas más raras se han visto y cada uno tendremos, seguro, nuestras propias batallas que contar. Pero fuera de estos casos, comenzamos a complicar en exceso el proceso de baja.

Luego tenemos empresas que realmente no quieren que te des de baja de su servicio y hacen todo lo posible para impedirlo.

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Puede darse el caso, y tal vez me aventuro mucho, pero puede darse el caso que si quiero darme de baja del servicio de mailing de una empresa, tal vez y sólo tal vez puede que no esté muy contento con el servicio recibido. Si, además, complico el proceso de salida, habré perdido un cliente para siempre.

Me he encontrado con bastantes casos, y de empresas importantes, que para darte de baja de su servicio debes acceder al portal de clientes, introducir tus datos y “gestionar” tu suscripción.

El problema con esto es que la mayoría de los gestores de correo que existen en la actualidad simplifican mucho este tema y te permiten, con un simple clic, marcar como spam cualquier mail que consideres molesto. Si complicamos el proceso de salida de nuestros clientes, corremos el serio riesgo que opten por considerar nuestros mails como spam y penalizar nuestro dominio para envío de mailings.

El tema no es un problema menor. Muchas empresas, por prácticas pasadas, tienen una evaluación negativa para envíos de mailing y necesitan recurrir a proveedores externos que gestionen sus envíos (esto tiene otras ventajas, pero ahora no vienen al caso), aportando dominios con mejor ratio para que sus envíos no acaban directamente en la carpeta de spam.

Es algo que no queremos y por ello debemos prestar la atención que se merece a la posible salida de nuestros clientes. Tal vez en un futuro puedan volver a suscribirse, cuando lo consideren oportuno, pero si hacemos que les resulte más fácil marcar nuestro contenido como spam que darse de baja, no hace falta ser un genio para saber lo que va a pasar.

Revisar vuestros procesos y verificar el protocolo de baja que siguen vuestros gestores de mailing. Aseguraros que el proceso es rápido y sencillo, de modo que la última experiencia que tenga vuestro cliente sea positiva.

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