Qué podemos aprender del error de CM de la FNAC

Hace unos días las redes sociales se incendiaron por un comentario del Community Manager de la FNAC que hacía referencia a la actualidad política de España, pero este no es un problema nuevo, aunque ahora parezca que sí, y ha habido otros errores en el pasado.

Antes de comenzar, aclarar que no vamos a hablar de política en este post si no de la delgada línea que separa el trabajo de un CM con su vida personal, consistente muchas veces en un simple clic en tu móvil para cambiar de cuenta.

Aquí os dejo el tweet en cuestión:

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¿Por qué se cometen estos errores?

La principal causa de estos errores es que todos somos humanos y como tales, cometemos errores. Un CM no es una máquina que siempre haga perfecto su trabajo y, en ocasiones, puede cometer algún fallo.

Un fallo bastante común suele ser utilizar un tono poco apropiado o sobrepasarse de listo. A veces nuestro toque de humor no es tan apreciado por los demás usuarios de la Red y siempre tenemos que tener en cuenta que alguien puede sentirse ofendido.

 

 

El uso del humor y cierto sentido sarcástico está bien, siempre y cuando sepamos utilizarlo. Uno de los ejemplos que más me han gustado era la cuenta de la Policia en Twitter.

 

 

Pero regresando al tema de los errores. Una rápida búsqueda por Internet nos demuestra que es algo bastante común. Uno de los motivos principales es no haber desconectado la cuenta de la empresa cuando se comparte algún tweet personal.

 

¿Cómo podemos solucionarlo?

Una de las primeras soluciones, y de las más rápidas, es asegurarte que cuentas con un dispositivo exclusivo para el trabajo y otro para uso personal. Parece lógico ¿verdad? Pues es algo que aun tienes que explicar a muchos directivos que ven esto más como un gasto que como una inversión.

No quiero decir con esto que debamos equipar a todo CM con el último móvil del mercado, pero sí con un dispositivo capaz de permitirle hacer su trabajo en cualquier lugar.

Otra de las opciones que tenemos es crear protocolos claros sobre el uso de las cuentas profesionales y, al igual que apagas tu equipo cuando sales de la oficina, debes desconectar tus cuentas al irte para casa. Los móviles suelen dejar la sesión activada para permitir el acceso de forma más rápida y sencilla, pero esto puede ser una trampa para un CM despistado.

Crear un plan de emergencia

Las empresas suelen tener planes de emergencia para muchas cosas, especialmente relacionadas con la seguridad en el trabajo y con sus productos. Pero las Redes Sociales están cambiando un poco esto y también requieren de tener un plan para aquellos casos en donde tengamos que dar la cara por algo. Recordemos el caso de KitKat y la gestión de crisis que hizo por una campaña de Greenpeace.

Es cierto que por un error de un CM la empresa debe pagar los platos rotos, pero también lo haces cuando una persona que atiende en cualquiera de tus tiendas hace un comentario despectivo y este aparece luego en la prensa o en la Red.

Debemos tener un plan para saber tratar estos casos. Tener claro la estructura de mando en la empresa y quién es el responsable final de tomar la decisión de publicar una nota correctiva o no. Es importante tener un gabinete de crisis que sepa reaccionar y tomar decisiones. Igualmente, tendremos que definir niveles de riesgo, claro está. No vas a llamar al Director de tu empresa por una pequeña metedura de pata de un CM, supongo que para eso el equipo de Marketing o de Comunicación tienen gente que puede gestionarlo. Pero sí debemos tener claro cuándo hay que descolgar un teléfono y despertar a quien sea para solucionar el problema antes de que se vaya de las manos.

Y, finalmente, no dejar en manos de una única persona nuestra presencia en las Redes Sociales. Varias personas de nuestra organización deben de tener acceso a nuestros perfiles y deben poder reaccionar en cualquier momento. No siempre nuestro CM estará disponible. Por ejemplo, puede estar volando camino de una reunión mientras las redes se incendian por algún comentario (que puede que no sea propio, los clientes también tienen lo suyo). O en estos casos de descuido, puede ser rápidamente corregido si más personas del equipo pueden acceder a la cuenta y corregir el error. En ocasiones, este error puede ser un simple fallo ortográfico que puede generar comentarios de tus seguidores y la persona que lo puso no darse cuenta. Si otros miembros del equipo pueden acceder al perfil, el error puede corregirse rápidamente. Y así con muchas otras cosas.

No obstante, y como advertía antes, si damos permiso a más gente para poder moderar nuestra cuenta, debemos tener muy claro los procesos y protocolos en caso de crisis. Hay que saber qué puede corregirse de inmediato y qué temas requieren de una aprobación superior. Si tenemos este trabajo hecho desde el principio, luego nos ahorraremos muchos disgustos.

 

 

 

 

Un comentario en “Qué podemos aprender del error de CM de la FNAC

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