En búsqueda de la felicidad del cliente

En todas las empresas donde he trabajado siempre hacen la misma pregunta: ¿qué hay que hacer para que nuestros clientes estén contentos y, por ello, sigan comprando?

El mundo online no es distinto y más de una vez viene algún jefe y pregunta “¿pero por qué no podemos conseguir más fans en Facebook?” o “¿por qué nuestra aplicación sólo ha sido descargada por xxx personas?”. Por norma general no sabemos lo que nuestros clientes esperan de nosotros y, en ocasiones, aunque lo sepamos a veces no sabemos como ofrecerles algo que satisfaga sus necesidades.

Básicamente el problema viene de la base, del planteamiento con el que preparamos nuestras plataformas, páginas web, aplicaciones y demás formas con las que tenemos de comunicarnos con los clientes. Muchas veces confundimos lo que quiere la empresa con lo que quiere el cliente. No me canso de repetir cada vez que puedo que debemos ser capaces de traducir los intereses de la empresa (básicamente vender más productos) a los intereses de los clientes. Sé que es algo fácil de decir pero no tan sencillo de llevar a la práctica. Sin embargo, podemos aplicar un simple análisis que nos puede ayudar a transformar nuestras ideas en necesidades del cliente que generen un impulso de compra.

Pongamos por ejemplo una nueva aplicación para móviles que queremos lanzar próximamente al mercado. Tendremos que tener en cuenta tres factores importantes: las características de nuestra nueva app, las ventajas que ofrece frente a versiones anteriores o frente a aplicaciones similares y, por último, los beneficios que ofrece a los usuarios. Esta idea surge de la mano de un compañero de proyecto, Arturo Gutierrez, trabajando en manuales de formación para nuestra red de ventas, en principio aplicado para el mundo offline y que me he tomado la libertad de adoptarlo al mundo digital, pues veo muchas analogías que pueden aplicarse al desarrollo de aplicaciones web y aplicaciones móviles.

Características de una aplicación

Es la descripción técnica que podemos hacer de la aplicación, sus funciones y funcionalidades. Definidas en la parte de desarrollo técnico del proyecto, en el que solemos aplicar nuestro conocimiento de las necesidades del cliente, nos aporta la estructura de la aplicación y una base fundamental sobre el uso que debería tener.

Las características las incluimos en la descripción de nuestra aplicación, que si puede hacer esto o puede hacer aquello, y es básicamente una forma de explicar a nuestros usuarios de lo que es capaz de hacer la aplicación. Podríamos resumirlo en un “Qué es”.

Las Ventajas que ofrece

Las ventajas son los que hacen distinta a nuestra aplicación frente a otras. Es la forma en que sus características y funciones ofrecen algo único, diferente, mejor o especial para nuestros clientes que les hace escoger nuestra app frente a las demás.

Es la forma en que las características se combinan y ayudan a obtener unos determinados resultados. Por ejemplo es como Waze combina la geolocalización (función) con la posibilidad de compartir de los usuarios (función) para logar una ventaja clara: conocer el estado del tráfico.

Esto es el “Qué hace” nuestra aplicación. Es algo que todavía está en nuestra mano mostrar al cliente. De nosotros depende que el cliente entienda bien las ventajas de utilizar nuestra app, de utilizar sus funciones y de todo el provecho que podría obtener.

Los Beneficios para el cliente

Los beneficios residen en la mente del cliente. Es algo que no podemos cambiar, por mucho que queramos hacer la mejor aplicación del mundo. El cliente debe transformar en su mente las características y ventajas de nuestra aplicación en unos beneficios personales para poder adoptarla como propia, como imprescindible y necesaria para su vida diaria.

Volviendo al ejemplo de Waze, si nuestra ventaja era tener la información del tráfico antes de salir de casa, el beneficio para el ciente podría ser no estar atascado durante horas por un accidente o embotellamiento en nuestra ruta, así podemos buscar rutas alternativas y llegar a tiempo a nuestra cita.

Por ello, cuando desarrollamos una aplicación y preparamos previamente estudios de mercado, análisis de las preferencias del consumidor, etc., debemos tener siempre presente ¿qué obtiene el cliente cuando usa nuestro app? ¿qué gana con ello?

A veces los beneficios aparecen tras haber desarrolla un app y son los propios clientes los que encuentran nuevas funcionalidades o como combinar las características que tienen para obtener un beneficio no planificado en un primer momento. Pero es algo que no debemos contar mucho con ello. Lo mejor es analizar bien las necesidades de nuestros clientes y si somos capaces de crear expectativas y beneficios personales en la mente de nuestro cliente para que adquiera nuestra aplicación y nuestros productos.

Ejemplos de ello hay muchos. Otra aplicación, como Privalia, permite a usuarios como yo no tener que salir de casa para hacer ciertas compras de productos básicos, de fondo de armario, por ejemplo. Esta no es una funcionalidad de la aplicación, pero para mi es un beneficio importante ya que puedo hacerlo a través del móvil, en cualquier sitio. Aplicaciones como Booking o para comprar billetes de avión a través del móvil también tienen beneficios similares. Instagram nos hace sentir como fotógrafos profesionales y compartirlo con amigos y conocidos.

Por qué triunfa o fracasa una aplicación

El triunfo o el fracaso se basan en saber transmitir a nuestro cliente las características y ventajas que posee nuestro app para que sea capaz de crear en su mente unos beneficios propios, personales, suyos que le haga ver las funciones que puede tener para él o ella. Estas funciones no son funciones técnicas, no son nuestras características, sino que son los usos y aplicaciones que puede tener para nuestro usuario/cliente.

Pensar en cuantas aplicaciones tenemos cada uno de nosotros en nuestros móviles y luego contar las que habéis usado en las últimas dos, cuatro o seis semanas. Muchas de las aplicaciones que tenemos las descargamos en su momento porque sus características nos parecían útiles… pero nunca hemos logrado obtener un beneficio de ellas, más que en contadas ocasiones.

Cuando preparéis el lanzamiento de una nueva aplicación siempre poner arriba, al principio del proyecto ¿qué obtiene mi cliente? o, mejor aún, ¿qué obtengo yo si fuera cliente?

3 comentarios en “En búsqueda de la felicidad del cliente

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