Comunicación 0.0: cuando la tecnología ciega a las empresas

En este mundo cada vez más digitalizado son muchas las empresas que quieren apuntarse a las nuevas tecnologías y apuntarse a la moda. Pero ¿se es consciente en realidad de lo que implica abrir las puertas de la tecnología en tu empresa?

Ya hemos pasado la moda de las redes sociales y mantener un perfil en Facebook o una cuenta en Twitter es de lo más habitual. Son ya muchos los profesionales que han optado por la modalidad del blog para dar a conocer su negocio y promocionarse en el mundo online. Los términos Twitear o postear se usan en nuestras conversaciones del día a día. Cuando un amigo te dice “que comentario más gracioso has subido a tu muro”  nadie piensa que te has puesto a hacer grafiti en tus paredes.

Pero como todo, la tecnología avanza y nos descubre nuevas oportunidades, opciones y posibilidades para conectar con nuestros amigos/clientes/usuarios/lo que sea con lo que queráis conectar. Normalmente, esta tecnología nos permite mejorar la forma que tenemos de comunicarnos, pero ¿qué pasa cuando no la controlamos lo suficiente o, directamente, no somos conscientes de todo el potencial y puede transformarse en un riesgo reputacional?

Dejar que os ponga un ejemplo: desde hace un tiempo, cuando cogemos un billete de avión, podemos realizar nuestro propio auto check-in a través de la página web de las compañías aéreas. Es un sistema realmente cómodo y evita los tradicionales tiempos de espera en el aeropuerto. Compañías como Ibera han publicado su propia aplicación para móviles, donde puedes hacer esta misma gestión desde tu terminal, pudiendo seleccionar el asiento que prefieras en cualquier lugar donde te encuentres.

Esto está muy bien si sales de Madrid o de cualquier aeropuerto principal. El problema viene cuando llegas a un aeropuerto no tan grande y con muchos menos recursos. Sin ir más lejos, el aeropuerto de A Coruña no dispone de los lectores para usar este sistema de auto check-in y debes acercarte al mostrador de la compañía para obtener tu tarjeta de embarque.

Entonces, ¿si una compañía es capaz de hacer una herramienta online con la que puedes realizar tu propio check-in a la hora de volar, no es capaz de hacer un filtro en función de los aeropuertos que tienen capacidad para leer este tipo de tarjetas de embarque? Este ha sido mi caso cuando regresaba de una convención de mi empresa.

Algo que a priori era un valor añadido que me aportaba la compañía (en este caso Iberia) se transforma en una fuente de frustración frente a la misma porque no ha sido capaz de cumplir con las expectativas que han creado.

¿Realmente Iberia carece de la capacidad técnica y humana para hacer una herramienta o servicio que funcione en un 99’9% de ocasiones? Seguro que no, pero no se han parado a analizar si conocían realmente a dónde les podía llevar la tecnología que estaban implantando. Cuando se lanza una herramienta como esta, se deben haber realizado los test suficientes como para confirmar que cumplirá con las expectativas de nuestros clientes y conocer sus limitaciones para poder, o bien ponerles solución o bien plantar alternativas.

Recuerdo una vez, programando una aplicación para Android, que el cliente nos comentaba un problema en la velocidad con la que actualizaba su posición en Google Maps, cuando nos estábamos desplazando siguiendo la ruta. Hicimos innumerables pruebas, revisamos el rendimiento, la carga de datos, la actualización del posicionamiento GPS, etc… hasta que un día, por casualidad, realizamos una simple prueba cuando íbamos en el coche. El problema es que la aplicación había sido diseñada inicialmente para usarla mientras se andaba y no se había contemplado que el usuario pudiera desplazarse en coche mientras la usaba. Este fallo lo detectamos gracias a que la aplicación fue probada por muchos usuarios, cada uno en unas condiciones diferentes, según su propia necesidad, y analizamos los resultados antes de lanzar la última versión de la aplicación.

Volviendo al caso del auto check-in, hay que reconocer que la idea es buena. Es realmente útil y efectiva cuando viajas a destinos que disponen de los lectores adecuados. Pero debemos conocer los límites y capacidades de las herramientas que utilizamos. Si queremos ofrecer un servicio completo a nuestros usuarios debemos esperar de ellos lo imposible y prepara nuestra respuesta (o aplicación).

3 comentarios en “Comunicación 0.0: cuando la tecnología ciega a las empresas

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