Gestion de clientes offline

Tanto hablar de la gestión de clientes, CRM y comunicación 2.0 que a veces se nos olvida lo que es el día a día y lo que implica realmente la gestión de clientes.

Como siempre, ando sorpresa tras sorpresa con la gestión de clientes, clamando al cielo cómo una empresa como Vodafone puede tener un CRM tan nefasto. La última, cambiarme de domicilio sin avisarme… por lo menos me podrían haber dejado ir a ver el nuevo piso antes de cambiarme… pero no, directamente en su base de datos decidieron que yo vivía en la otra punta de la ciudad. Para colmo, cuando logro confirmar mi dirección, me dicen que con mi código postal no puedo vivir en el número que vivo. Pues se lo explican ellos al ayuntamiento.

Eso sí, en el número de cuenta nunca se equivocan… lo cobran perfectamente todos lo meses.

Pero a lo que iba… que esta vez no venía ha hablar de lo mal que lo hacen ciertas empresas, sino de lo bien lo que hacen otras. Y es que el tamaño no importa… sí, habéis leído bien. Para hacer una correcta gestión de clientes no importa tu tamaño. Y os voy a explicar por qué.

Desde hace bastante tiempo, más o menos desde la última (y creo que primera) vez que fui a comer a “Casa Carola“, recibo de forma intermitente cartas de este famoso restaurante madrileño recordándome actividades que realizan, alguna promoción y hasta me felicitaron por mi cumpleaños.

La verdad, es que no he vuelto a ir a “Casa Carola” desde aquella primera vez, pero siempre que recibo una de sus cartas, pienso que tengo que volver y está entre mis planes hacerlo, aunque sea sólo por las molestias que se han tomado en escribirme de vez en cuando (sin ser pesados, claro). Así que más pronto que tarde convocaré una comida con algunos de mis viejos amigos para volver a este sitio.

Así que, el tamaño no importa, incluso que no tengas actividad online, ni página en Facebook, ni realices ninguna acción de comunicación 2.0. La gestión de clientes es mucho más simple:

  1. Trata bien a tus clientes cuando los tengas delante
  2. Y recuérdales lo bien que los tratas cuando no los tengas delante

Normalmente, cualquier empresa tiene pocas posibilidades para dejar buena impresión. La relación con tus clientes, suele ser esporádica (aunque depende de tu negocio), por lo que debes aprovechar las pocas ocasiones que tienes para dejar un buen recuerdo en tu cliente.

Si tu cliente acaba con un mal recuerdo, te costará mucho más esfuerzo y tiempo conseguir que cambie de impresión, por lo que es mejor, más económico y efectivo hacerlo bien la primera vez… y la segunda, y la tercera…

Pongamos otro ejemplo: en el bar que está justo al lado de mi casa suelo bajar de vez en cuando a desayunar. Siendo sincero, apenas recuerdo si estaba especialmente bueno el desayuno que me pusieron hace dos días o si el pan estaba tierno, pero sí recuerdo que se confundieron hace unas cuantas semanas y me pusieron el café en taza (yo lo suelo tomar en vaso). Esto no deja de ser una simple tontería, pero a fin de cuentas es un buen ejemplo de lo que implica la gestión de clientes. No voy a dejar de ir al bar que está debajo de mi casa porque se confundieron de taza, pero sí es importante ver cómo soy capaz de recordar mejor un fallo sin importancia que tuvieron hace más de un mes que lo bien que me trataron este fin de semana cuando me sirvieron el desayuno (y siempre suelen tratarme bien).

Así que, un simple fallo puede hacer que tu cliente se vaya con una mala impresión de tu empresa, tu servicio o tu producto. Y te costará más conseguir cambiarle de opinión que hacerlo bien desde el principio.

3 comentarios en “Gestion de clientes offline

  1. Efectivamente la mente retiene mejor los fallos que el buen servicio, porque entiende que lo segundo es lo normal mientras que lo primero es anecdótico. Por tanto no hay más remedio que hacer las cosas bien y, como tú dices, recordárselo al cliente de vez en cuando.

    Un abrazo.

    Ehse

    1. Gracias por comentario Ehse.
      Es cierto… el cliente paga por un servicio y espera recibirlo de la forma más óptima posible. Sin embargo, todo va en función de percepciones. Te pongo un ejemplo, tu feedback no es el mismo ante el mismo trato recibido en una compañía aérea low cost que ante otra tradicional, aunque el billete te cueste lo mismo. Nuestras sensaciones vienen también condicionadas en cómo la empresa comunica sus servicios, sus estándares de calidad y lo que nosotros esperamos ¿no te parece?

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