Gestión incorrecta de usuarios y contraseñas

Hace tiempo escribía un post sobre la gestión de contraseñas y cómo mantener un control sobre todos los perfiles que un profesional de la comunicación 2.0 o un Community Manager deben tener para realizar su trabajo con tanta plataforma y Red Social que existen en la actualidad.

Un usuario tipo tampoco tiene que gestionar demasiadas cuentas ni contraseñas, normalmente basta recordar tus datos para entrar en Facebook, tu correo electrónico y en alguna otra página donde has creado una cuenta. De media, podemos tener entre 5 y 10 cuentas creadas y que utilicemos de forma habitual, junto con otras tantas que nos hemos creado en algún momento pero que, por lo general, no necesitamos entrar tan a menudo. Y justo aquí viene el problema pues cuando queremos volver a entrar no nos acordamos de la contraseña que pusimos en su momento.

Como decía en su momento, lo mejor es crear un algoritmo sencillo que nos permita generar claves personalizadas y que nos sea fácil de recordar. Echar un vistazo a este artículo si queréis más información. Pero algunas empresas no están dispuestas a que las cosas sean tan sencillas y ponen sus propias normas a la hora de pedirte una contraseña válida.

El problema no viene por aquellas páginas que te piden números y letras, porque basta con generar un nuevo algoritmo que sirva para estas y para las que no lo piden. El problema viene cuando una web sólo te deja incluir un número limitado de dígitos y, además, que incluya mayúsculas y minúsculas.

Lo que finalmente sucede es que cada vez que quieres conectarte, acabas necesitando recordar la contraseña, lo que implica añadir una gestión en la web, el envío de un corre electrónico o SMS para recordarte un tu clave o, en el peor de los casos, generar una clave temporal, hacer que el usuario vuelva a conectarse y cambiar de nuevo la clave por otra permanente. Al final, lo que sería un proceso de apenas unos segundos, se transforma en una gestión de varios minutos con constantes conexiones al servidor, demandando recursos que no tendrían que ser necesarios y ocupando un ancho de banda para una gestión que nada tiene que ver con el motivo de la visita.

Siempre se puede justificar por motivos de seguridad, pero limitar una contraseña a 6 caracteres (como en la imagen que os adjunto), no permite crear una contraseña segura. Si lo que preocupa es la seguridad se puede utilizar sistemas de ASP (Application-Specific Passwords) como la utilizada por Google para la autentificación en dos pasos.

Si queréis más información sobre cómo crear contraseñas seguras, aquí os dejo una recomendación de Microsoft:

• Que tenga 8 caracteres como mínimo.
• Que no contenga el nombre de usuario, tu nombre real o el nombre de la empresa.
• Que no contenga una palabra completa.
• Que sea significativamente diferente de contraseñas anteriores.
• Que contenga caracteres de las siguientes categorías: letras mayúsculas, letras minúsculas, números y simbolos del teclado.

Personalmente no incluiría caracteres especiales (símbolos) porque muchas páginas webs no los aceptan, pero sí que aportan mayor seguridad y siempre que fuese posible es una buena idea incluirlos.

Por qué nos fiamos más de un blog que del manual del usuario

Hace unos días leía un artículo sobre el Efecto Forer y como logran engañarnos los que denominan vendedores de humo y llevaba un par de días dándole vueltas a la cabeza pensando en que tenía cierta similitud con el mundo online y con tanto blog como hay en la Red.

Así que me he puesto a pensar en cómo se aplica el Efecto Forer a los vendedores de contenido y cómo muchos blogs nos ofrecen mucha información pero que, al final, resulta completamente irrelevante.

Creo que cualquiera de nosotros ha buscado alguna vez cómo hacer algo en Internet, ya sea configurar el vídeo, montar un mueble de IKEA, lograr actualizar un software de tu ordenador sin formatear el disco duro, etc. Así que, ante el primer problema que tenemos, abrimos el ordenador, entramos en Google y tecleamos “Cómo hacer el pino puente con un blog en WordPress“. Ante nosotros se nos muestras un millón y pico de resultados, que incluyen blogs, páginas web, foros y cualquier artículo que Google piense podría ser interesante y estar relacionado con la temática que estás buscando, así que te pasas la siguiente hora y media leyendo post y comentarios en varios foros sobre gente que quiere hacer algo parecido a lo que tú andas buscando, pero que no dan realmente una respuesta en plan: esto se hace así, de esta manera, con estos pasos y tardas tanto tiempo.

Las marcas de lujo quieren entrar en Internet

Todo el mundo quiere estar en Internet y las marcas de lujo no van a ser una excepción, el problema viene que el todo vale no sirve para ciertas empresas.

Las empresas de lujo ven como Internet ofrece un alto potencial de negocio y una nueva vía para comercializar sus productos, incluso para abrir nuevos mercados y llegar a un público que normalmente no entraría en sus tiendas a comprar. La Red ofrece a las marcas de lujo una forma de rejuvenecerse sin perder ese atisbo de exclusividad que implica cierto número de marcas.

Cómo entrar en la Red es otra historia. Aquí no todo vale y en cuestión del sector del lujo un error se puede pagar caro: puedes atraer a un determinado tipo de público demasiado alejado de tu cliente habitual y acabar perdiendo a ambos.

La Red como prescirptor de compra

Hace unos días escribía mi opinión sobre cómo la Red y en especial las redes sociales pueden influir en la decisión de compra de los consumidores.

Es cierto que muchos consumidores van a la Red para buscar información sobre un producto que quieren comprar, tratar de comparar precios y ver las opiniones de otros usuarios. Y este último punto lo que está siendo cada vez más importante. Los consumidores valoran hoy en día de forma muy positiva los comentarios de otros usuarios, de los que tal vez nunca han oído hablar y nunca ni tan siquiera conocerán, pero los ponen a la misma altura que referencias de su entorno personal.

Cada vez son más empresas las que se han dado cuenta de este sesgo social y comienzan a buscar la forma de crear espacios para sus clientes donde expresas sus comentarios “positivos” hacia sus productos y/o servicios. Pongo “positivos” entre comillas porque luego siempre vienen las típicas meteduras de pata.

Comunicación Online en empresas de lujo

Hay un interesante debate sobre dos campañas realizadas por Loewe y por Cartier en YouTube con perfiles claramente diferenciados.

Las empresas de lujo se apuntan también a las redes sociales y al mundo online para lanzar sus campañas de comunicación, pero como en todo con diferentes estrategias. Juzgar por vosotros mismos.

Anuncio de Cartier: 

Anuncio de Loewe: 

Desde luego la imagen ofrecida por uno y otro es bien distinta, pero también lo son los objetivos que hay por detrás. ¿Deben imponerse los objetivos ante todo?¿Vale todo en la comunicación online? No van a caer las ventas de Loewe por hacer un anuncio trendy, porque sus clientes más fieles seguramente no entren en YouTube, ¿pero cómo les ayuda esta estrategia acercarse al público joven y a qué tipo de público joven quieren dirigirse? Porque cuando este público se acerque a una de sus tiendas a comprar, sí se cruzará con sus clientes habituales y es donde se verá realmente si la nueva estrategia de rejuvenecimiento de la marca está funcionando.

El engagement y la estrategia en social media

El término “Engagement” está de moda en las redes sociales y parece que si no lo logras no tienes una estrategia correcta.

Pero ¿qué es realmente el engagement y, sobre todo, para qué sirve?

Primero debemos saber qué es el engagement. Se ha extendido el uso de este anglicismo para describir la fidelización de nuestros clientes en las redes sociales. Tal vez porque no hemos sido capaces de encontrar o ponernos de acuerdo para definir un término en castellano, pero en el fondo el engagement es la vinculación que tienen nuestros clientes, fans, followers, etc… en las redes sociales.

Supuestamente si logramos que nuestros fans estén enganchados con nuestra marca conseguiremos que hablen bien de nosotros, nos recomendarán a sus amigos y logremos más ventas. Este es el motivo por el que muchas empresas están en las redes sociales. Por que en el fondo, se trata de eso: de vender.

Si analizamos en proceso de decisión de compra de un consumidor, veremos que todos seguimos un proceso similar y bastante bien definido. Primero creamos o nos crean una necesidad, luego buscamos información al respecto, evaluamos las alternativas que tenemos y finalmente tomamos la decisión de comprar. En el gráfico que os presento se describe de forma sencilla el proceso.

Existen muchas formas de crear una necesidad: un anuncio en televisión, nuestros amigos hablando de un producto, un reportaje en nuestra revista favorita… un buen ejemplo fue el lanzamiento de los smartphones, eran un producto nuevo, que ofrecía unas funciones que hasta la fecha no existían y la mayoría del público desconocía.

Luego viene la búsqueda de información. Volviendo al ejemplo de los móviles lo que hacemos es buscar información sobre los smartphones y sus funcionalidades, si realmente merece la pena estos nuevos terminales y ofrecen un beneficio real sobre los móviles tradicionales… por ejemplo, en principio yo era muy reacio a cambiar de móvil hasta que un fin de semana con amigos en Zaragoza pudimos encontrar muchos de los sitios gracias al Google Maps que tenía instalado un amigo en su móvil, ahí fue cuando vi realmente una utilidad real. Esto puede estar entrelazado con el análisis de alternativas, puesto que al mismo tiempo que estamos buscando información comparamos este nuevo producto con los que ya existen en el mercado. Nuestro celebro hace evaluaciones continuas sobre cada producto que vemos y lo compara automáticamente con lo que conocemos.

Finalmente está la decisión de compra, una vez que hemos recibido cierta información y comparado con lo que conocemos de otras marcas y/o productos, decidimos si lo compramos o no. Ahora bien, ¿qué papel juegan en todo esto las redes sociales y el engagement?.

En la siguiente gráfico trato de simplificar el concepto de engagement:

Cuando compramos un nuevo producto comenzamos a utilizarlo con pasión (véase de nuevo el caso de un móvil nuevo) y podemos llegar a convertirnos en verdaderos fans del mismo. En mi caso personal pasó primero con Blackberry y ahora con iPhone… así que al poco tiempo era un cliente completamente fidelizado, enganchado a la marca y a la búsqueda de cómo sacarle el máximo partido a cada terminal. Como es lógico, una vez fidelizado comienzo a hablar con mis amigos, familiares y conocidos sobre el tema, compartiendo mi experiencia y hablando sobre los beneficios que tenían… seguramente en algún momento ayudé a alguien a decidirse a comprarse un nuevo móvil en su proceso personal de compra.

Supuestamente así sería cómo el engagement y las redes sociales participan en el proceso de decisión de compra de los consumidores, generando vinculación con la marca para que nuestros clientes se transformen en prescriptores y fomenten decisiones de compra.

¿Pero qué pasa cuando las redes sociales no afecta directamente al momento de decisión de compra sino a la búsqueda de información o la evaluación de alternativas? ¿Cómo ayuda cada plataforma, cada red social, a hacer que nuestros clientes se transformen en prescriptores eficientes y en verdaderos generadores de compra?

Las empresas pueden crear diferentes estrategias en función de las herramientas que tengan a su disposición. Dentro de las herramientas que están bajo el control de la empresa tenemos la publicidad tradicional, nuestra propia web corporativa, las relaciones públicas y una plataforma de comercio electrónico. Este es, en principio, el modelo de comercio tradicional: creamos una necesidad a través de anuncios, ofrecemos información de nuestro producto en la web, con las relaciones públicas hacemos que algún periodistas (o blogero) hablen bien de nosotros y finalmente visitan nuestra tienda online y compran.

Cuando hablamos de redes sociales la cosa viene a ser bastante similar. Es difícil crear una necesidad a través de las redes sociales y aunque no del todo imposible parece que no tiene mucho sentido invertir en este aspecto en el mundo online. Pero la cosa cambia cuando ya tenemos algo de interés por un determinado producto, cuando comenzamos a buscar información. Aquí el número uno es Google, es donde siempre acabamos o comenzamos cuando queremos buscar información sobre algo. En este aspecto es donde entra en juego nuestra estrategia SEO, SEM, linkbuilding… para controlar la información que recibe el potencial cliente en su proceso de decisión de compra.

Una vez que tenemos información sobre el producto queremos saber qué opinan otros usuarios. Antes lo hacíamos hablando con los amigos (qué si te gusta este coche, que si este barrio es bueno para comprar un piso o si el carnicero del barrio tiene buen producto o no) y ahora lo que hacemos es ir a foros, redes sociales, leer los comentarios de un app antes de descargarla, etc. Nuestra estrategia en las redes sociales se debería encaminar entonces a fomentar la interacción de los usuarios compartiendo experiencias positivas con nuestro producto y no para hablar de las funcionalidades del mismo. Sucedería lo mismo con los blogs que orbitan entorno a nosotros y que escriben sobre nuestra marca: deberíamos centrarnos en que hablasen de las experiencias y sensaciones que han tenido más que realizar artículos técnicos o centrándose exclusivamente en las funcionalidades, desde un punto de vista impersonal. Obviamente hay excepciones, como en todo, y debemos conocer el tipo de blogero tenemos delante antes de enviarles información o llevar acabo una estrategia de PR.

Finalmente tenemos nuestra tienda online. Por un lado (el corporativo) debemos asegurarnos que la navegación y usabilidad en nuestra tienda online es adecuada y logramos transformar en ventas la mayor parte de las visitas que recibimos. Por la parte social tenemos que trabajar para lograr que nuestra tienda online sea fácil de encontrar para que en cuanto un usuario avance en su proceso de decisión de compra le sea muy sencillo localizar nuestra tienda y finalizar con la compra de cualquiera de nuestros productos.

En conclusión, nuestra estrategia online tiene múltiples vertientes y no podemos trabajar por igual la estrategia para nuestra página web que para nuestro perfil de Facebook. Debemos analizar cómo ayuda cada herramienta y plataforma en el proceso de decisión de compra de nuestros clientes y cómo el engagement ayuda y, lo que es más importante, en qué fase del proceso de compra para decidir en qué redes nos interesa invertir. No todos los mercados son iguales, no todos los productos se perciben igual y, por lo tanto, cada estrategia debe saber adaptarse.

El poder del consumidor 2.0

¿Tienen realmente poder los consumidores 2.0 a la hora de cambiar las estrategias de las grandes y pequeñas empresas?

Como siempre suele pasar, depende. No hace mucho salia en la prensa la noticia sobre la pronta respuesta de los responsables de Donettes ante la desafortunada campaña que habían lanzado en sus packs y los comentarios de algunos usuarios en Twitter.

Esto ha sido visto como algunos como una demostración del poder de Twitter para hacer que las marcas cambien sus campañas de marketing y los consumidores puedan influir finalmente en las decisiones de las grandes empresas.

Nada más lejos de la realidad. En primer lugar, la estrategia de Panrico no es la de crear campañas de marketing que busquen llamar la atención por mensajes chocantes o que generen rechazo en ciertos colectivos, como puede ser la estrategia de Benetton. En este caso, los responsables de Donettes no buscaban que su campaña apareciera en los medios de comunicación como noticia, simplemente reutilizaban un eslogan que ya habían utilizado anteriormente.

En segundo lugar, no ha existido una presión real. Simplemente un usuario realizó un comentario y fue seguido por algunos otros twitteros. Los responsables de la marca lo vieron y pensaron que era correcta su opinión y reaccionaron rápidamente. Como nota al respecto, hay más mensajes aclarando que Panrico ya había respondido y reaccionado que reclamando una respuesta!!

Por último, simplemente ha quedado constatado que la Red es un verdadero canal de comunicación entre usuarios y empresas. Si este es usado de forma apropiada, los departamentos de marketing y comunicación pueden tener información real sobre la opinión y gustos de sus clientes y tomar decisiones más acertadas. Esto no significa que los consumidores tenga por fin un poder para cambiar las estrategias de las empresas, sino que tienen un canal de comunicación para hacer llegar rápidamente y a quién corresponde su opinión para que las empresas puedan crear estrategias más acertadas.

Si Panrico quisiera haber usado esta campaña de forma viral, bastaría con haber tardado un poco más de tiempo en responder. Es verdad que los responsables de la marca actuaron a una velocidad increíble y resolvieron una posible crisis reputacional de forma espectacular, lo que demuestra que no tenían ninguna intención en hacer de esto un arma de marketing. Pero de haber querido, bastaba con dejar pasar algunas horas y que la red extendiera la noticia, fotos del paquete de Donettes y que los usuarios comenzasen a movilizarse.

La respuesta de la marca podría haber sido la misma pero, con sólo haber dejado pasado algo de tiempo, su marca aparecería en muchos ordenadores y habría podido llegar a ser trend topic en toda España. Siendo sincero, gracias a esta noticia, en la oficina comenzamos a hablar sobre cuándo fue la última vez que uno de nosotros había comido un Donette y nos dimos cuenta que nos apetecía uno. Llega a haber un paquete de Donettes en la máquina de vending  nos los hubiéramos comido (eso sí, compartiendo como buenos compañeros).

El poder de los consumidores a la hora de influir en las decisiones de las empresas es real, pero tampoco debemos pensar que es la nueva panacea universal. Puede llegar a ser fácil para una empresa utilizar la Red como un canal en el que lanzar un mensaje viral sobre su marca gracias, a una campaña agresiva, si se sabe cómo reaccionan los usuarios y se comporta la Red.

Gracias a campañas contra otras marcas comerciales (recordemos Kit Kat) existen unas pautas y es posible trazar un patrón para la gestión de este tipo de crisis. En el fondo lo dice el dicho popular “es mejor que hablen de mi (que de mi competencia, dicen los de marketing), aunque sea mal“.

Comunicación Online – La diferencia entre objetivos primarios y secundarios

Hay en ciertas ocasiones en las que nuestra estrategia de comunicación online se centra más en alcanzar unos objetivos secundarios en vez de buscar lograr un objetivo primario.

Hace algunas semanas, durante una conversación con amigos, hablábamos sobre el lanzamiento de una nueva página web que alguien estaba preparando. Como era de esperar, estaba muy preocupado porque su nueva página web debía estar perfecta desde el primer momento, especialmente la nueva tienda online que estaba a punto de lanzar.

También hablamos del posicionamiento web, de cómo podía mejorar el SEO de su nueva página o apoyar con acciones SEM. Pero, al final, nadie se paró a pensar cómo podría ayudar esta nueva web a alcanzar los objetivos de la empresa, que eran, básicamente, vender más.

Así que, por mucho que mejoremos nuestro posicionamiento, nuestra página esté completamente optimizada para SEO y logremos un linkbuilding adecuado para mejora nuestra indexación, no servirá para nada si nuestra nueva web no está enmarcada dentro de una estrategia global para alcanzar unos objetivos generales (o primarios).

No voy a entrar en cómo sería la estrategia de posicionar una tienda online desde cero, pero básicamente, debemos preparar una estrategia, con objetivos intermedios o secundarios, que nos ayuden a alcanzar un objetivo mayor, global y que esté alineado con el objetivo principal de nuestra empresa y/o negocio:

1. Gestión SEO: primero debemos asegurarnos que nuestra web está optimizada para SEO y que ofrece un contenido amigable para, tanto los usuarios como para Google.
2. Indexación: no sólo lograr acciones de linkbuilding sino también lograr que nuestra marca se posicione en la red (tal vez con acciones de comunicación tradicional)
3. CRM: una vez logradas algunas visitas a nuestra web, debemos gestionar a los usuarios de una forma adecuada y correcta (básicamente porque queremos que vuelvan)
4. Escalabilidad de nuestra web: no hace falta incluir todas las funciones desde el principio, bastan aquellas que nos ayuden a alcanzar los primeros objetivos. Luego siempre podemos lanzar nuevas funciones, secciones, etc… Claro está, en la fase de desarrollo debemos haberlo planificado o nos tocará rehacer la página entera.
5. Integración: la web no es más que un nuevo canal de comunicación, comercial, etc… así que debemos integrarlo en la empresa como un área más de negocio e implementar nuestros procesos internos para que pueda formar parte de nuestra cultura empresarial.

Es algo sencillo… la estrategia de comunicación online debe ser bastante más compleja que este pequeño índice, pero puede daros una idea de cómo hacerlo. Muchas veces los árboles no nos dejan ver el bosque y nos equivocamos ofuscándonos en alcanzar objetivos secundarios en vez de tratar de lograr los objetivos primarios.

La labor de la comunicación online tiene objetivos principales:

• Aumentar el número de impactos/ventas/referencias/lo que sea que nuestra empresa haga
• Mejorar nuestra comunicación con el cliente y reducir el número de incidencias y reclamaciones en nuestros canales tradicionales
• Alguna otra que se os ocurra…

Por ejemplo, mejorar nuestro posicionamiento en Google de la página corporativa, si nos ayuda a alcanzar nuestro objetivo principal, queda muy bonito en el CV y cuando se lo mostramos al jefe, pero es un objetivo secundario. Pasa lo mismo con nuestra página de fans en Facebook… nos da igual tener miles de fans si su ratio de actividad es mínimo y no somos capaces de redireccionarlos hacia el contenido corporativo que nos interese (links que logramos llevar a nuestras webs), así que centrarnos en aumentar el número de fans si no logramos llevarlos luego a algún sitio, es absurdo. Podría poner más ejemplos, pero creo que ya os hacéis una idea.

Antes de lanzaros a hacer una comunicación online, crear un perfil de Facebook porque es la última moda o crear un blog corporativo, preguntaros ¿Por qué?… y luego ¿para qué?… los ¿por cuánto? y ¿quién lo mantiene? normalmente vienen solos… para todo lo demás… suerte!!

Por qué fallan las estrategias online

Tenemos una buena idea y cuando lo llevamos a la práctica falla estrepitosamente sin que tengamos muy claro el por qué. Nos ha pasado a todos alguna vez y, con suerte, nos seguirá pasando (quiere decir que seguimos probando nuevas ideas y siempre correremos el riesgo de equivocarnos), aunque trataremos de evitarlo.

Cuando analizamos lo que hemos hecho sacamos conclusiones y, lo más importante, debemos aprender los motivos y las razones de nuestro fracaso. Realmente, debemos hacer lo mismo cuando tenemos éxito, pero es mucho más fácil pensar que sabemos por qué las cosas salen bien en vez de preguntarnos si realmente las sabemos. Pero cuando las cosas salen mal… más nos vale saber el motivo.

Por simplificar un poco las cosas, podemos hacernos una idea del éxito o del fracaso que podemos esperar tenga nuestro proyecto siguiendo una pequeña lista:

• Investigar posibles fallos: ¿hemos analizado lo qué puede salir mal, por dónde puede fallar nuestro proyecto o las posibles causas que podrían llevar a nuestro fracaso? Se deben realizar los oportunos controles y pruebas de estrés antes de realizar en lanzamiento.
• Plantear posibles escenarios: prepara diferentes hipótesis y escenarios, tanto en el caso de tener éxito como si no, de modo que podemos crear plantes de actuación con antelación.
• Evitar la incertidumbre: si no tenemos claro lo que puede suceder no sabremos reaccionar y podremos tomar decisiones equivocadas.
• Hacer las cosas sencillas: por muy complicado que pueda parecer un proyecto, si logramos que los procesos y los pasos intermedios sean sencillos y fáciles de entender, desarrollar e implementar, podemos llegar a tener éxito.
• Asignar las tareas correctamente: es fundamental realizar una correcta asignación de tareas y el cálculo de horas de trabajo. No debemos hacer castillos en el aire y pensar que podemos llevar acabo cosas que no son técnicamente (o económicamente) posibles, incluyendo el factor humano. Hay que recordar que el día tiene 24 horas y de vez en cuando tenemos la mala costumbre de dormir.
• Planificar los procesos correctamente: evitaremos cuellos de botella si planificamos los procesos y pasos del desarrollo de forma adecuada. Por muy bueno que seamos en una parte del desarrollo, si fallamos en otra no avanzaremos.
• El equipo humano: a veces las cosas fallan porque las personas no tienen los conocimientos adecuados o la experiencia necesaria para llevar acabo el proyecto: que tengas un programador excepcional de HTML no quiere decir que sea igual de bueno para programar en Java (por poner un ejemplo). La formación y contar con asesoramiento externo ayuda, así como adecuar el proyecto a los recursos humanos de que dispongas.
• Seguimiento: Aunque hayamos lanzado el proyecto y tengamos nuestra web, página de fans o perfil de Twitter funcionando, debemos hacer un seguimiento constante, sobre todo al principio. Por ejemplo si usamos herramientas de monitorización que se integren con diferentes perfiles, es posible que durante los primeros días nos den problemas de sincronización con Facebook, Twitter y/u otras plataformas.
• Trabajar en equipo: cuando se lanza un proyecto, una página web, un portal, perfil, etc… es fácil que tomemos decisiones precipitadas sin compartirlas con el equipo. Sobre todo si no hemos seguido los pasos anteriores. Debemos definir procedimientos claros para la toma de decisiones y para informar de posibles problemas, cambios y/o modificaciones que deban llevarse cabo.

Estas son sólo unas ideas básicas para tratar de lograr que un proyecto salga como habíamos pensado. Pero no hay que tener miedo a al fracaso cuando llevamos acabo nuevas ideas, nos puede enseñar cosas útiles, si sabemos aprovecharlas, claro.

Intranets ¿son realmente útiles?

Hace unos años era la tendencia de moda, todas las empresas querían tener su propia Intranet. Ahora con el auge de las redes sociales parece que han pasado a un segundo plano, pero siguen siendo una herramienta útil si se llevan acabo de forma correcta o pueden transformarse en un saco sin fondo de inversiones si no se siguen algunas reglas básicas.

Hay un sin fin de tipos de redes internas, supongo que una por cada empresa. Porque aunque muchas siguen patrones similares, las redes internas o intranet deben ajustarse a la estructura de la empresa y a su particular forma de trabajar.

No hace mucho tuve la oportunidad de conocer a algunas personas de Sun Microsystems donde trabajan directamente en red y podían llevarse su sesión de usuario a cualquier ordenador con su tarjeta de empleado, cada ordenador disponía de un lector para estar tarjetas. Un conocido banco español ofrecía a sus empleados hace algunos años una Intranet para interaccionar entre ellos, donde plantear desde dudas profesionales y experiencias, hasta colgar ofertas para vender el coche o irse de vacaciones.

En otra empresa su intranet permitía ver la estructura jerárquica y departamental de la empresa, algo muy útil para aprenderte los nombres de los compañeros pertenecientes a otros departamentos y poder llamar a cada uno por su nombre (un detalle que se agradece). La misma intranet permitía gestionar la reserva de salas de reuniones y material necesario desde tu ordenador.

Al igual que estos ejemplos, hay otros tantos (muchos) que no han sido tan positivos y han supuesto costosas inversiones para las empresas sin lograr los resultados esperados, simplemente porque no se planificaron de forma adecuada. Dejarme exponer algunos conceptos básicos a tener en cuenta (que no son los únicos ni seguramente los más importantes)

• En primer lugar, una Intranet no puede ser ajena a la filosofía de la empresa ni a sus trabajadores.
• Tampoco puede ser ajena al negocio (para eso ya está Facebook).
• Debe cumplir una función clara: puede ayudar a sus empleados a trabajar mejor o cumplir objetivos corporativos que mejoren la comunicación, la productividad, etc.
• No se debe pedir lo imposible: si aun empleado le resulta más sencillo descolgar un teléfono o mandar un mail a otro compañero que usar la Intranet… nunca lograrás convencerlo para que lo haga.
• Se debe tratar que los procesos, la comunicación, flexibilidad, movilidad, etc… sea (mucho) más sencilla.
• Y, sobre todo, debemos recordar: una Intranet se crea para conectar personas… importante no olvidarlo.

Muchas veces, este tipo de proyectos suele surgir de lo más arriba y se trata de imponer una visión a la base de la empresa sin realmente pararse a pensar si están creando algo realmente útil para sus empleados. La comunicación vertical dentro de la empresa es fundamental para que este tipo de proyectos de resultado, al igual que la capacidad de adaptación y cambio ante los comentarios y sugerencias que lleguen desde abajo. Creo que en esto la empresa Toyota fue pionera y creo la metodología Kaizen.

Por otro lado, la formación interna debe ser otra de las puntas de lanzas. Facilitar a los empleados con herramientas y formación que les permita aprovechar y entender las ventajas y beneficios que les aportan este tipo de redes es indispensable. Bueno, si estamos creando una plataforma para gestionar sus vacaciones, poco hay que explicar, pero si lo que estamos creando es una completa y completa intranet, que permita conectar las distintas unidades de negocio de cualquier país, departamento y área… la cosa se complica. Pensar que a veces pequeños cambios en tareas cotidianas causan de vez en cuando algunos días de confusión, imaginar lo que puede producir un cambio importante en la organización si no se prepara bien.

Así que es importante tener presente:

• Realizar una buena planificación
• Prepararse para adaptarse y modificaciones aquello que se vea que no funciona
• Formar y mostrar a todos los empleados sus ventajas

Tener una buena intranet en la empresa puede ser un gran avance, pero también puede ser un verdadero quebradero de cabeza si no hace de forma correcta.